网购手机遭遇维权难题 消费者频繁被“坑”谁之过?

　　随着互联网的快速发展，网购手机已成为越来越多消费者的选择。据中国电子商务研究中心最新数据显示，2014年上半年，我国电商平台共销售手机超过3300万部，较2013年同期增加32%。但网购手机数量增加的同时，申请退货难、手机质量问题界定难等投诉也出现激增。更令消费者头疼的是，网购维权一波三折，自身合法权益难以保障。究其原因，网购法律法规缺失、监管不力及买卖双方难以达成共识都是消费者频繁被“坑”的因素。当下，网购手机市场的健康有序发展，需要监管部门、电商平台、商家及消费者各方联动，共同致力维护。

　　网购手机频遭遇退货难题

　　近几年来，随着互联网的逐渐普及，人们的消费习惯也慢慢改变。网购手机受到很多消费者的青睐。不过随之而来的是网购投诉也迅速增加。消费者在享受网络购物带来方便快捷的同时，也遭遇手机质量差、退货难以及售后服务差等许多困扰。

　　《解放日报》近日报道，上海的毕先生在“1号店”网购了一台HTC手机。没多久，手机便出现故障，多次维修后仍问题不断，最后网点工作人员为他开具了《换机单》，以为事情可以圆满解决的毕先生却被以已超出15天“退换货时限”、手机“序列号”与首次购机时登记的号码不符等被拒绝更换。

　　其实，类似毕先生这样的例子在网购发达的今天并不少见，有些情节甚至更为恶劣。如《楚天金报》近日报道武汉某高校的大四学生小袁在网上购买手机竟收到砖块的事件;《齐鲁晚报》报道市民刘先生花2000块买了两部手机，结果手机老是出现反应迟钝等质量问题，客服称需要工商部门认定确为假冒伪劣产品，并出具相关证明，才予以处理。

　　值得一提的是，消费者网购手机不仅退货难，在购买、换货、保修及售后服务阶段也会遇到一些棘手问题，类似手机质量界定难、人为因素界定难的问题层出不穷。中消协日前通报称，“网购七日无理由退货”、“耐用消费品举证责任倒置”、“消费者个人信息保护”、“金融服务消费者知情权”等方面经营者落实法定义务不尽如人意。

　　消费者频繁被“坑”谁之过?

　　为何网购手机竟会出现如此多的波折?其实，这与商业形态下的各方参与者都有或多或少的联系。

　　首先，对于既得利益的店家而言，在处理此类问题时存在惰性，往往出现扯皮推诿、敷衍了事的现象。许多网购消费者投诉反映，无论是在购买还是退换货阶段，网购卖家都会设置重重门槛，成为消费者维权的“拦路虎”。

　　其次，消费者在维权过程中往往无法提供有力的证据，让其在维权过程中处于不利地位。在网上交易过程中，消费者只能通过文字、图片、聊天工具等手段得到商品信息，无法核实商家产品的真假及营业执照，甚至一些不法商家借机销售价高质劣甚至假冒伪劣的产品，而后将消费者拉入黑名单，使得买方维权无门。

　　再次，电商平台监管不力，致使许多虚假店家入驻，发生侵权危害时也难以采取有效的处理措施。电商平台化之后，越来越多的第三方卖家进驻，管理的难度也随之加大。平台对于这些第三方卖家的进货渠道、检验流程等都无法有效控制，尤其是随着卖家数量的增加，平台的质量控制体系变得愈发脆弱。况且，网上商店大都是虚拟的店铺，散落于全国各地，经营的项目五花八门，其监管难度可想而知。

　　最后，相关政府部门对于违法店家的打击力度不够，就事论事，没有针对店铺是否有其他侵权行为进行更深一步调查。这在一定程度上，也为不法店家的售假行为提供了天然土壤，因此很多消费者在同一店家遭侵权的现象也就不难理解。

　　网购维权需各方联动

　　一年一度的双“十一”网络购物狂欢节即将来临，众多商家也早早进入备战状态。因此各方在避免类似事件中应发挥更为积极的作用。只有各方联动，形成有效的监督管理机制，才能让网购这种商业形态真正深入人心，实现共赢。

　　其一，店家要自律，做到诚信经营。从古至今，诚信经营才是王道。个别经营者为了短期获利，在网络中销售假冒伪劣商品，使得整个网购行业出现信任危机。一旦消费者对网购心存疑虑，就可能从便利的电子商务回归到实体商店去购买商品。这不仅对网络购物的发展是极大的阻碍，更直接危害了店家的经营体制，可谓损人不利己。

　　其二，电商平台需加强监管。“假货零容忍”应该成为每个电商平台的首要原则，采取严格的审核制度，包括对商家企业主体资格、行业资质、品牌及品牌授权资质、服务能力等进行系列审核。从技术上、制度上做更完善的设计，尽可能将假货拒之门外;增加对监管成本的投入，努力扭转监管难度高的被动局面。

　　其三，作为市场管理者和服务者的政府相关职能部门，遇到类似案件时应深入调查，提高相关店家的违法成本。当然，更多地应思考在网购这种新趋势下，如何调整和改进自己的管理方式，早日建立和完善我国网络购物方面的相关法律法规，就赔偿责任承担主体、合同模式、释明权、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等作出规定，打造一个与新的商业形态相适应的、更为健康的市场环境。

　　此外，作为直接受侵害的消费者而言，在网购手机前，要更加注意对店铺的识别，评估商家信誉级别，尽量购买提供消保卡服务的商品;网购过程中，留心对相关维权证据的收集;遇到侵权时，及时向相关部门投诉以维护自身合法权益。